ISBN-10:
0672337606
ISBN-13:
9780672337604
Pub. Date:
09/23/2016
Publisher:
Sams
Microsoft Dynamics CRM 2016 Unleashed (includes Content Update Program): With Expanded Coverage of Parature, ADX and FieldOne / Edition 1

Microsoft Dynamics CRM 2016 Unleashed (includes Content Update Program): With Expanded Coverage of Parature, ADX and FieldOne / Edition 1

by Marc Wolenik
Current price is , Original price is $69.99. You

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Overview

Microsoft Dynamics®CRM 2016 Unleashed presents start-to-finish guidance for planning, customizing, deploying, integrating, managing, and securing every new Online and On-Premises version of Dynamics CRM 2016. Leading Dynamics implementer Marc Wolenik presents comprehensive coverage of configuring, customizing, and operating Dynamics to serve your organization’s unique needs. He illuminates Microsoft’s renewed focus on services, via the Interactive Service Hub (ISH) and advanced cross-platform mobile client support. You’ll also find extensive new coverage of key enhancements including xRM, Adxstudio Portals, FieldOne, Parature, Voice of the Customer, and FantasySalesTeam gamification.

In addition, this book is part of Sam’s Content Update Program. As Microsoft updates features of Windows 10, sections of this book will be updated or new sections will be added to match the updates to the software. The updates will be delivered to you via a free Web Edition of this book, which can be accessed with any Internet connection.

Wolenik’s example-rich guidance will be invaluable to every IT professional who intends to work with Dynamics CRM 2016, regardless of her experience with Dynamics, Salesforce, or other CRM solutions. Drawing on extensive insider knowledge, he systematically explains how Dynamics CRM 2016 works, why it works that way, and how to maximize its value. You’ll find proven best practices for using every significant Dynamics capability–information available in no other book.

Detailed information on how to…

  • Compare each version of Dynamics CRM 2016, make your best choice, and deploy painlessly
  • Leverage Dynamics CRM 2016 as a complete customer engagement solution for all channels and devices
  • Quickly apply capabilities that previously required extensive programming or complex workarounds
  • Efficiently manage accounts, leads, campaigns, collateral, cases, contacts, opportunities, orders, products, quotes, invoices, teams, and more
  • Integrate schedules, cases, contacts, and product/service information
  • Build powerful automated workflows, processes, and complete solutions
  • Customize product catalogs to reduce SKUs, create bundles, and define up-sells or cross-sells
  • Capture the Voice of the Customer with powerful new survey tools
  • Build state-of-the-art customer service dashboards
  • Create seamless, mobile-optimized self-service web portals with Adxstudio
  • Make CRM more fun and compelling with FantasySalesTeam games
  • Extend Dynamics CRM 2016 with custom plug-ins and add-ons

Product Details

ISBN-13: 9780672337604
Publisher: Sams
Publication date: 09/23/2016
Series: Unleashed Series
Pages: 1520
Sales rank: 416,261
Product dimensions: 6.90(w) x 9.10(h) x 1.90(d)

About the Author

Marc Wolenik has been involved with customer relationship management systems for more than 20 years and Microsoft Dynamics CRM since version 3.0. His experience led to the creation of Webfortis (recently merged with Avtex), one of the largest Microsoft Dynamics CRM partner firms in North America.

Table of Contents

Introduction 1

1 How This Book Is Arranged 3

Online Versus On-Premises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Updates/Release Cadence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

On-Premises Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Online Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2 New Features of Microsoft Dynamics CRM 2016 11

Forms and the Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Enhanced Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Themes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

New Forms Rendering Engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Quick Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Enhanced Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Hierarchy Visualization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Entity/Field Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Business Flow Branching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Product Catalog Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Calculated and Rollup Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Service Improvements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

The Interactive Service Hub . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Surveys: Voice of the Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Parature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Unified Service Desk (USD) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Integrated Knowledge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Enhanced Case SLA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Office 365 and Outlook Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Excel Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Microsoft Dynamics CRM App for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

OneNote, OneDrive for Business, Delve, and

Office 365 Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

SharePoint Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Platform and Architecture Changes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Development and Test Instances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Multi-geo Instance Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

API Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Solution Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

External Party Access . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Supported Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

New Support and Pricing Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Pricing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Mobile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Mobile Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Mobile Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Integration with Cortana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Secured Data with Good . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Microsoft Dynamics Marketing (MDM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Email Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Enhanced Campaign and Lead Management . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

3 Customizing and Designing Applications Within Dynamics CRM 2016 (xRM) 41

xRM Explained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

xRM Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

The End Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

The User Experience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

What Comes with Dynamics CRM Out of the Box. . . . . . . . . . . . 43

Where You’re Going to Have to Build/Extend. . . . . . . . . . . . . . . . 44

The Licensing Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

xRM Design Principles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

COLAC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Licensing Explained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

4 CRM 2016 Online 51

Overview of Microsoft Dynamics CRM 2016 Online . . . . . . . . . . . . . . . 51

Why Use Microsoft Dynamics CRM 2016 Online? . . . . . . . . . . . . . . . . 52

The Microsoft Dynamics CRM 2016 Online Experience . . . . . . . . . . . . . 53

Update Schedule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Microsoft Data Centers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Global Data Centers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Regional Data Redundancy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

Data Center Redundancy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

Privacy and Certifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

Privacy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

Certifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

Understanding the Microsoft Dynamics CRM 2016 Licensing Options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

License Options Explained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

Online Add-on Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

New License Paradigm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

Signing Up for CRM 2016 Online . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

CRM Online Provisioning Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

Adding and Setting Up Additional Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

Managing Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

Bulk Adding Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

Managing Your Subscription . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

Checking System Health Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

Adding a Production or Development Instance . . . . . . . . . . . . . . 76

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

5 Navigation 81

How to Navigate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

Saving Your Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

Menu Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

Common Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

Ribbons in Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

6 Working with Customers 95

Working with Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

Required Fields for Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

Top Menu Options for Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

Contacts Associated with Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

Working with Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

Required Fields for Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

Additional Fields for Contact Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

General Information for Either Accounts or Contacts . . . . . . . . . . . . . . 106

Account and Contact Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

More Addresses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

Common Closed Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

Connections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

Documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

Audit History . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

Processes, Workflows, and Dialog Sessions . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

7 Working with Sales 115

Flow Interface for Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

Lead to Opportunity Flow Example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124

Working with New Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

Converting Leads. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

Opportunities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

Creating a New Opportunity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132

Adding Products to an Opportunity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133

Closing Opportunities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138

Competitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

Products . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142

Quotes, Orders, and Invoices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142

Working with Quotes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

Draft Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145

Working with Orders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152

Working with Invoices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155

Goals, Goal Metrics, and Rollup Queries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158

Defining Goal Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159

Creating a New Goal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161

Setting Goal Criteria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

8 Working with Marketing 165

Marketing Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

Using Lookup to Add Members . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169

Using Advanced Find to Add Members . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170

Using Advanced Find to Remove Members . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

Using Advanced Find to Evaluate Members . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

Other Marketing List Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172

Working with New Campaigns and Campaign Templates . . . . . . . 172

Adding Campaign Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176

Campaign Responses. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181

Sales Literature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183

Quick Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

Creating a Quick Campaign . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

Finding the Status of a Quick Campaign . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188

9 Microsoft Dynamics Marketing 189

Key Features of MDM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190

MDM Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190

Turn On Full-Text . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

Double Opt-in for Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193

SMS Marketing Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193

Standardized KPIs for SMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194

MDM Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194

Home . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194

Main Areas of the MDM Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197

Dynamics Marketing/CRM Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238

Connector Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239

Connector Setup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239

CRM Online Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240

CRM On-Premises Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249

10 Working with Service 251

Understanding Service and Service Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252

Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253

Service Calendar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259

Service Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262

Managing Users’ Working Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266

Appointments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

Cases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271

Add Related Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274

Delete Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275

Resolve Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275

Cancel Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276

Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276

Articles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277

Subjects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282

Submitting an Article . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283

Approving an Article . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284

Rejecting an Article . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284

Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285

Articles Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286

Contracts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286

Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289

Case Settings with Record Creation and Update Rules . . . . . . . . . 290

Service Terms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300

Knowledge Base Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310

Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312

Service Scheduling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

Enhanced Case SLAs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317

11 The Interactive Service Hub 319

Using the Interactive Service Hub . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319

Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324

Filters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324

Recent Views and Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326

Quick Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327

Quick Create . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329

Streams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329

Customers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330

Cases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333

Knowledge Articles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337

Configurations and Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340

Main–Interactive Experience Form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342

Card Form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343

Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346

Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348

Entity Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352

12 Parature 353

Overview of Parature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353

Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353

Support Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355

Contact Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356

Service Level Agreements (SLAs) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359

Knowledge Base Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362

Download . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365

Product . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367

Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370

Ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378

13 The Unified Service Desk (USD) 379

Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380

Server Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380

Client Setup and Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386

Configurations and Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398

Hosted Controls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400

Toolbars . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411

Action Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414

Events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415

Entity Searches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416

Window Navigation Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421

Session Lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422

Agent Scripts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425

Scriptlets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427

Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428

Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429

User Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431

Customization File . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432

Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433

Audit & Diagnostics Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434

Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437

Advanced Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438

USD Custom Panel Layout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443

14 Microsoft Dynamics Social Engagement 445

Using Microsoft Dynamics Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 445

Pricing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446

Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447

Setting Solution Defaults . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448

Adding Users and Assigning Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453

Creating Search Topics to Gather Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456

Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465

Connections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466

Automation Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468

Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 470

Social Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475

Publish Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476

Activity Maps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477

Message Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479

Connecting with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480

Social Insights Controls for CRM Entity Forms . . . . . . . . . . . . . . 482

Social Insights Controls for a CRM Dashboards . . . . . . . . . . . . . . 489

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490

15 Yammer 491

Yammer Basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491

Yammer and Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495

Integrating Yammer with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496

Removing Yammer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501

Optimizing Yammer Integration with Dynamics CRM 2016 . . . . . 501

Working with Yammer in Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . . . . . . . 503

Yammer Features. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509

Polls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510

Praise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513

Announcements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514

Post Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515

Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516

Yammer Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516

Profile. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517

Org Chart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518

Networks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518

Account Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520

My Applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521

Notifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521

Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522

16 Reporting and Dashboards 523

Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524

Report Filters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 527

Categories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528

Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 531

Report Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 532

Scheduling Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541

Exporting Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 546

Advanced Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 548

Fetch-based Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 551

Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553

Left Outer Joins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553

Charts and Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 554

Working with Charts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557

Visualizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562

Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563

Introduction to SSRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569

Custom Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570

When Are Custom Reports Recommended? . . . . . . . . . . . . . . . . 570

Installing CRM 2016 Report Authoring Extension . . . . . . . . . . . . 571

Building Custom Reports with SSRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573

Developing and Testing Reports in Visual Studio . . . . . . . . . . . . . 575

Filtered Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 578

Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 580

Report Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 581

Building Custom Reports with ASP.NET . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 582

Custom Reports with ASP.NET Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . 589

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591

17 Settings 593

Components of a Good Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593

Business Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594

Fiscal Year Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595

Goal Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596

Business Closures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597

Facilities/Equipment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597

Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 598

Resource Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601

Sales Territories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602

Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603

Sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603

Subjects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 605

Currencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606

Connection Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608

Relationship Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 609

Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 611

Product Catalog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 617

Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623

Customization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 624

System Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625

Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625

Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 645

Other Settings Navigation Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 675

Process Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 679

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 680

18 Mobility 681

New Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 681

Tablets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 682

Windows 10 Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 682

Customizing Options and Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 686

Form Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 688

Entities Enabled for the Dynamics CRM for Tablets App . . . . . . . . 691

Sales Dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 693

Navigation Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 693

Command Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 695

Simple Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 696

Stakeholders and Sales Team Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 698

Business Process Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 700

Multi-Entity Quick Find/Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 702

Offline Access/Usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 705

Auto-Save . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708

Images . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708

Server-Side Extensibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708

Mobile Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708

Dynamics CRM for Phones Apps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 709

Dynamics CRM on a Phone’s Web Browser . . . . . . . . . . . . . . . . . 709

Required Privileges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 710

Enabling Entities for the Dynamics CRM for Phones App . . . . . . . 710

Customization and Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 711

Installing and Using the Dynamics CRM for Phones App . . . . . . . 713

Visual Controls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 727

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 728

19 Outlook Configuration 729

Browser/Web Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 730

Microsoft Dynamics CRM 2016 for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 733

Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 734

Client Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 735

Client Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 735

Client Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 738

Client Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 742

Advanced Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 744

Using the CRM Outlook Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746

Tracking Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746

Set Regarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 749

Convert To . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 750

Add Connection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 752

View in CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 754

Outlook CRM Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 754

Previous Version Compatibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 762

CRM App for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 763

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 772

20 Email Configuration 773

Server-Side Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 774

Configuring Server-Side Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . 775

Migrating Email Router Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 785

Microsoft Dynamics CRM for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 788

Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 788

Configuring the Email Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 789

Installing the Email Router and the Rule Deployment Wizard. . . . 793

Installing the Email Router on Multiple Computers . . . . . . . . . . . 797

Email Router Configuration Manager and Configuration Profiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 799

Authentication Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 799

Access Credentials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 800

Configuring Email Routing for Multiple Configurations and Deployments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 801

Configuring the CRM Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 802

Creating the Incoming Profile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 802

Deployments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 803

User, Queues, and Forward Mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 807

Forward Mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 810

Tracking Incoming Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 812

Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 813

Rule Deployment Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 814

Creating a Rule Manually . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 817

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 819

21 Office Integration 821

Microsoft Word Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 821

Creating a Word Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 821

Uploading the Word Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . 828

Using the Word Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 829

Advanced Word Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 831

Personal and System Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 835

Microsoft Excel Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 837

Creating an Excel Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 837

Uploading the Excel Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . 842

Using the Excel Document Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 844

System Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 846

Microsoft OneNote Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 847

Enabling OneNote Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 847

Using OneNote with Dynamics CRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 857

Microsoft OneDrive Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 858

Enabling OneDrive Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 859

Using OneDrive with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 861

Microsoft Delve Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 864

Enabling Delve Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 864

Configuring Delve with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 865

Using Delve with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 867

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 867

22 Customizing Entities 869

Customization Principles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 870

The Dynamics CRM Entity Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 871

Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 872

Calculated Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 873

Rollup Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 876

Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 878

Relationships . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 879

Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 882

Basic Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 882

Form Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 883

View Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894

Publishing Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894

Preparing Client Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894

Menu and Command Bar Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 895

Site Map . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 895

ISV Config . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 898

The Command Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 901

JavaScript Events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 905

Event-Handling Tips and Tricks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 907

Tips and Tricks When Working with Events . . . . . . . . . . . . . . . . 912

Calculated Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 913

Business Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 915

Showing Error Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 916

Setting a Field Value . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 917

Making a Field Required . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 918

Setting Visibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 919

Setting Default Values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 919

Locking or Unlocking a Field . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 919

Exporting and Importing Entity Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . 920

Solution Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 921

Working with Custom Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 923

Adding Required Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 926

Showing Dependencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 926

Managed Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 927

Plug-ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 928

Best Practices When Working with Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 929

Solution Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 932

Exporting Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 933

Importing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 937

Removing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 943

Cloning a Patch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 944

Cloning Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 945

Patching Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 946

Working with Multiple Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 947

Entity Forms Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 948

Migrating Customizations from Previous Versions . . . . . . . . . . . . 952

Third-Party and Marketplace Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 952

For ISVs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 952

For Customers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 953

Developer Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 953

Configuration Migration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 955

Package Deployer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 959

Themes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 964

Working with the SDK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 967

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 968

23 Web Services 971

Web Services Fundamentals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 971

Windows Communication Foundation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 972

Representational State Transfer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 972

JavaScript Object Notation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 972

Open Data Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 973

Discovery Web Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 975

Organization Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 977

Early Binding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 993

Regular Operations for Early Binding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 994

Metadata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 997

Examples of Web Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1003

JavaScript . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1003

Modern SOAP Endpoints . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1014

ExecuteMultipleRequest . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1018

Web API . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1020

OAuth . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1020

Creating Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1021

Retrieving Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1022

Updating Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024

Deleting Records. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024

Other Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1025

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1025

24 Azure Extensions 1027

Introduction to Azure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1027

Service Bus Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1028

Creating a Windows Azure Service Bus Account with a Subscription . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1028

Getting the CRM 2016 Online Certificate . . . . . . . . . . . . . . . . . 1030

Registering a Service Bus Endpoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1031

Creating a Listener Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1041

Updating Variables for the Main Method . . . . . . . . . . . . . . . . . 1045

Azure-Hosted Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1047

Azure ExpressRoute . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1065

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1065

25 Plug-ins 1067

Plug-ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1067

Isolation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1068

Modes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1069

Stages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1070

Deployment Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1070

When to Use a Plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1071

Plug-in Development . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1071

Adding References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1073

Plug-in Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1082

Integrating the Plug-in Registration Tool with Visual Studio 2015 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1087

Registering a Plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1090

Unregister a Plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1101

Plug-in Debugging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1102

Attaching the Debugger to the Host Process . . . . . . . . . . . . . . . 1103

Plug-in Profiler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1106

Plug-in Samples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1111

Plug-in Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1112

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1113

26 Process Development 1115

Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1116

When to Use Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1119

How to Use Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1119

Business Process Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1127

Enabling an Entity for BPF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1127

Enabling Default BPFs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1128

Designing a BPF. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1129

Dialogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1133

Input Arguments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1134

Variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1134

Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1135

Dialog Activation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1138

Testing the Dialog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1139

Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1141

Asynchronous Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1142

Real-Time (Synchronous) Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1151

Workflow Scope . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1153

Task Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1154

Creating Workflows in Windows Workflow Foundation with Visual Studio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1158

No-Code Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1158

Custom Workflow Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1162

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1166

27 SharePoint 1167

SharePoint and Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1168

Server-to-Server Integration with SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1170

Client-to-Server Integration with SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1173

Integration Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1176

Document Location Option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1177

Record GUID in Folder Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1178

Extending the Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180

Entities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180

Configuration Message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180

Operations in SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180

OneNote Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1183

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1185

28 Forms Authentication 1187

IFD Defined . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1187

Claims-Based Authentication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1190

Configuring IFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1191

SSL Certificates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1194

AD FS 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1197

AD FS 3.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1198

Configuring AD FS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1203

Configuring Claims-Based Authentication on CRM . . . . . . . . . . 1208

Adding Relying Party Trust on AD FS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1210

Configuring the CRM Application for Internet-Facing Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1220

Working with IFD and Multiple Organizations . . . . . . . . . . . . . . . . . 1222

DNS Server Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1222

Disabling IFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1223

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1223

29 On-Premises Deployments 1225

Hardware and Software Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1226

Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1226

Windows Server Operating System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1227

Active Directory Modes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1227

Internet Information Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1230

Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1232

Microsoft Dynamics CRM Reporting Extensions . . . . . . . . . . . . 1233

SharePoint Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1233

Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1234

Exchange Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1235

POP3/SMTP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1236

Microsoft CRM Client for Browsers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1236

Microsoft CRM Office Client for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . 1237

Licensing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1239

Single- Versus Multiple-Server Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247

Single-Server Deployment. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247

Multiple-Server Deployments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247

Setting Up SQL Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1251

Dynamics CRM Setup Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1258

Microsoft Dynamics CRM Server Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1259

Additional Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1269

Microsoft Dynamics CRM Clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1278

Upgrading from Earlier Versions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1279

Setting Up Your Business in Microsoft Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . 1281

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1283

30 How to Get Support for Your System 1285

Online Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1286

Basic Subscription Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1287

Enhanced Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1291

Professional Direct Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1291

Premier Support (for Large Accounts Only) . . . . . . . . . . . . . . . . 1292

On-Premises Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1293

Pros and Cons of Manual Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1294

Considerations When Installing Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . 1295

Partner Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1295

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1298

31 FantasySalesTeam 1299

Installation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1300

Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1305

Account Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1305

Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1306

Game Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1307

Final Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1312

Players . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1313

Fans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1318

FST TV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1319

Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1320

Player Stats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1321

Best Practices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1322

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1323

32 Adxstudio Portals 1325

What Does Adxstudio Portals Do? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1325

Deployment of Adxstudio Portals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1327

Adxstudio Portals Installer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1328

Starter Portals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1329

Adxstudio Portals Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1329

Entity Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1329

Entity Permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1336

Entity Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1338

Web Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1347

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1353

33 FieldOne 1355

FieldOne Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1356

FieldOne Sky Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1356

FieldOne Sky Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1361

FieldOne Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1364

Service Accounts and Billing Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1366

Work Orders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1368

Schedule Board . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1374

FieldOne Sky Mobile App . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1380

Scheduling Using the FieldOne Sky Mobile App . . . . . . . . . . . . 1383

Customizing the FieldOne Sky Mobile App . . . . . . . . . . . . . . . . 1387

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1400

34 Voice of the Customer 1401

Voice of the Customer Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1402

Voice of the Customer Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1405

Voice of the Customer Customization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1406

Survey . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1406

Survey Responses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1432

Response Outcomes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1432

Voice of the Customer Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1433

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1434

9780672337604, TOC, 8/11/2016

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Microsoft Dynamics CRM 2016 Unleashed (includes Content Update Program): With Expanded Coverage of Parature, ADX and FieldOne 5 out of 5 based on 0 ratings. 1 reviews.
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This is a classic Dynamics CRM book. A real solution provider with detail writings.